过度服务惹人烦 4种感觉不能忘

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所属分类:餐饮服务培训

懂点心理学很有用

菜品、环境、服务是一家餐厅的三大核心竞争力,每家餐厅都在尝试将这三点做到极致。但是,管理者是否思考过,究竟“极致”是一种什么程度呢?尤其是服务方面,近两年,很多餐厅试图将“服务”打造为自己的招牌,加大了对服务员的培训力度,制作了面面俱到的服务条款。但这种“极致服务”有时候却给餐厅和顾客都带来了很大负担,不但没能吸引顾客,反而将很多顾客“吓出了门”。

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分寸感、界线感、安全感、距离感
       有关“服务”的投诉内容多半是服务不到位,因为“过度服务”而投诉很少听到。其实,大部分顾客还是很善良的,觉得服务员很不容易,工作本身就辛苦,老板交代下的工作他们一定要做好,所以,即使感到尴尬或者不舒服,大不了以后不再来就是了。但是,同事好友之间的吐槽可就刹不住了。
作为餐厅老板,只是一厢情愿的热络,却没有考虑顾客的实际感受,到最后也想不通,顾客为什么不领情?我们做错了什么?
     
三种实验

阅览室的人

曾有人做过这样一个实验:在一个大阅览室中,当里面仅有一位读者的时候,心理学家便进去坐在他(她)身旁,来测试他(她)的反应。结果,大部分人都快速、默默地远离心理学家到别的地方坐下,还有人非常干脆明确地说:“你想干什么?”这个实验一共测试了整整80个人,结果都相同——在一个仅有两位读者的空旷阅览室中,任何一个被测试者都无法忍受一个陌生人紧挨着自己坐下。

电梯厢内的人

还有一个实验是这样的:办公楼电梯里进去一个人,等再进来一个人的时候,两个人一定是站在斜对角的位置;再进来一人时,分别占据了电梯厢的三个角,然后是第四个人,四个角落都被站满了。等到第五个人进来,猜猜会站到哪里?没错!正中间,这样和任何一个人的距离都不会过近。电梯里的摄像头详细记录下了这一有趣的现象。

刺猬法则

在寒冷的冬季,两只困倦的刺猬因为冷而拥抱在了一起,但是由于它们各自身上都长满了刺,紧挨在一起就会刺痛对方,所以无论如何都睡不舒服。因此,两只刺猬就分开了一段距离,可是这样又实在冷得难以忍受,因此它们就又抱在了一起。折腾了好几次,它们终于找到了一个比较合适的距离,既能够相互取暖又不会被扎。

当然,这只是众多实验中的几个,综合这些研究形成的结论就是人际交往过程中的“心理距离效应”。每个人都需要一个能够把握的自我空间,它犹如一个无形的“罩子”为自己划分了一定的“地盘”,而当这个“地盘”被他人逾越时,自己便会觉得不舒服、不安全,甚至恼怒。这也被称作个人安全距离。

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人与人之间的交往,最重要的是把握好分寸。尽管我们有着良好的愿望,希望自己与顾客亲密度越高越好,但还必须记住“亲密并非无间,美好需要距离”。即使是那种打亲情牌,走大杂院风格的亲民餐厅,从心理上也要理智地明白,再亲切的称呼、再热闹的搭讪也要保持一定的界线,毕竟不是每个顾客都喜欢,都习惯。

在商家的所有营销活动中,服务永远是第一位的,但前提是要尊重消费者意愿,有社会学家认为,在同一层次水平上的产品,谁的服务到位谁的营业额就高,而服务人员是体现服务的重点,服务人员需要提高素质,多研究消费者心理,只有把效益和人性化服务融合起来,以优质的服务得到顾客的认可,才能获得丰厚回报。

 

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